广州市——国内最为活跃的邮购市场，广州市邮政局与香港一家邮购公司合作开办了我国第一家具有现代邮购公司特征的商业合作公司。

目前，我国已有专业邮购公司数家，近两年呈稳步发展趋势，经营品种多达上千种，年交易额数亿元。多家邮购企业已开展电子商务服务，邮购者达数百万户，电子交易日渐规模化，由于无店铺销售业顺应形势发展，其经营规模不断扩大，经营方式不断更新，也越来越被人们所接受。特别是电子交易,深受大城市及大型企业和消费者的青睐。

综上可以这样看到，改革开放多年来，我国的市场营销业态从传统的固定店铺营销方式，向邮购、媒体营销、电子购物、电话购物、自动化销售和直销等无店铺销售多种形式相结合的方向发展。使我国的零售业向多业态、多领域拓展，使无店铺销售与有店铺销售并重发展，其潜力巨大。

4 我国无店铺销售存在的问题和原因

无店铺销售以其运作的低门槛、低成本、低难度被众多中小企业所采用，这些企业在医药保健品行业尤为集中，也出现在工业产品、日用品、房地产等行业中。无店铺销售模式帮助这些中小企业迅速打开了局面。在医药保健品行业，根据中国保健学会的统计：“在健康产业，采用非传统营销模式(无店铺销售)的产品的销售收入己经在2003年超过传统模式，成为行业的主要支柱。”虽然从事无店铺销售的企业往往没有更高的知名度，中脉在行业中的知名度也排在前十以外(低于脑白金等)，但是远离广告的无店铺销售已经悄无声息地让企业赚了大钱。

无店铺销售作为新兴的销售形态出现的时间不长，但已经被证明是一种行之有效的方法，并且操作简单、成本较低，可以迅速复制。是一种适合中国国情的有中国特色的“改良”销售模式。但也正因为如此，由于众多小企业参与其中，无店铺销售在实际运作中也不可避免的出现了很多问题。例如，一些小企业利用会议营销的隐蔽性，销售不合格产品，夸大产品功效，随意承诺，强买强卖等等，给消费者造成了不良影响，甚至破坏了行业的整体形象。

这些问题的出现，原因当然是多方面的，在无店铺销售发展过程中，希望通过以下对无店铺销售中诚信缺失、政府机构监管力度不够、管理分散、产品及销售制度等问题的提醒，引起相关部门及从业者的重视。

4.1 诚信缺失

在无店铺销售中，由于很多小企业急功近利、诚信缺失。成功的无店铺销售企业都有共同的经验，同样也是现代企业的两大支柱——诚信和服务。而诚信也是一种服务态度。目前从事无店铺销售的业主，大多未经过系统的规划，也不太讲求经营技术，因此崭新露头角者有限；部分业主更是抱着捞一票就走，期望在短期内迅速致富的心态，也是业界的一个不安定因素。个别从业人员的投机心态，枉顾商业道德与客户利益，少数人的不良表现，使得整个无店铺销售跟着受到拖累，难以在消费者心目中建立起正派经营，以及负责任的形象。

又加上无店铺销售企业远离广告，品牌效应较弱，在销售产品的时候欺骗消费者的可能性是存在的，因此对顾客来说也有天然的信任危机。无店铺销售企业应把诚信作为赢得顾客的重要举措，重视诚信的服务态度，把服务理念贯穿于企业和每个营销人员的行为当中。无论是售前、售中还是售后，服务贯穿于营销工作的始终。在产品同质化的今天，服务成为新一轮竞争的焦点，直接与顾客见面的无店铺销售企业尤为如此。适合顾客需要的优质服务才能赢得顾客满意，顾客满意能够产生积极的营销效应，促进顾客的重复购买，影响顾客的保留与忠诚，提升企业的市场份额与获利能力等。同时，满意的顾客还是企业的义务推销员。

经过短短几年的发展，无店铺销售行业形势也已经出现了鲜明的变化。出现了中脉、珍奥、天狮等全国规模的企业，也出现了一些地方性的佼佼者，以超常规的速度发展着。但更多小企业己经感受到行业生态环境的改变，其中最重要的是竞争环境的改变。很多企业涉足此领域，顾客可能已被多家同类企业反复邀请过，因此对无店铺销售人员的推销方法产生了免疫力，顾客也在反复的比较各式各样的企业和产品，销售变得越来越难。在这种情况下，企业实力、品牌影响力、产品品质、服务品质的竞争在无店铺销售领域开始激烈起来。在适者生存的年代，实力较弱的小企业也逐渐退出。

4.2 政府监管力度不够

国家工商总局监管局有关人士说，无店铺销售企业在拓展社会主义市场、提高分销效率、加速商品流通、节约流通成本、缓解就业压力等方面均有积极意义。但其本身也有信息不对称、交易场所不确定、销售人员分散流动等特点，容易出现夸大虚假宣传，导致人员盲目加入，出现损害消费者利益的情况。中国无店铺销售发展的外部环境及市场发育程度还不够高，相关监管机制相对滞后，消费者的消费心理也不够成熟，梦想一夜暴富的大有人在。

由于国家对这种隐蔽的无店铺销售企业行为缺乏有力的监管，无店铺销售企业经常跟法律“打差边球”，对于无店铺销售监管工作，各级工商部门对企业登记、无店铺销售企业分支机构及服务网点的监督管理、产品销售、销售员招募、销售员培训、计酬制度、信息报备和披露、退换货制度等方面监管工作力度不够，而监管的重点销售员的招募、培训以及计酬，存在很大问题。　

因此为了使无店铺销售这种先进的销售形态在中国得以健康发展，需要加强行业监管和企业自律。关于行业监管，目前还没一部专门的法律法规对无店铺销售予以规范，有关无店铺销售法律法规也不完备。

4.3 管理分散

依据无店铺销售网络组建的销售队伍，无店铺销售公司对销售员的管理十分松散，因为无店铺销售人员一般都不是公司正式的员工，没有雇佣关系，销售员自己管理本部门的业务、人员、培训等，只有奖酬是由公司直接负责统计和发放。销售员销售货物时，存在大量的违规行为并造成无店铺销售行业的混乱，销售员为了增加销售，往往夸大其词，造成负面影响，不计后果的拉人入网等，很容易在社会引起误会，与“非法销售”和“老鼠会”等同看待。这些很大原因就是公司对销售员疏于管理。

还有我国政府在审批无店铺销售企业的时候存在相当多的管理漏洞，不知道什么样的企业、什么样的市场销售计划是对市场有利的，也不知道什么样的销售计划实际上是违法的。很多审批允许的企业都存在问题，这些企业的业务操作给市场带来相当大的破坏力。所以，中国的无店铺销售市场应该在管理办法比较完善的情况下，由政府的各级监管部门和企业制定一个统一的标准来管理。

由于管理松散导致公司与销售员之间关系不紧密。销售员仅仅通过销售公司产品、组建销售团队各部门与公司发生联系，获得个人在公司的成长，销售员缺乏对公司的归属感，总是处在若即若离的状态，缺乏个人在公司的未来的期望和职业生涯管理，销售员更缺少对公司的文化、理念等一些内容的认识和认同感。

4.4 品种单一，质量问题较突出

在无店铺销售中，消费者较少有选择商品的机会。无店铺销售品种单一，销售员一般仅就专项产品进行推销，消费者没有比较鉴别同类产品的余地。订购合同签订后，销售者利用邮寄投递等手段交付货物，消费者也不能就同种产品进行挑选。无店铺销售主要靠广告和推销人员的游说招徕消费者。消费者不是面对各类商品从容地、深思熟虑地做出购物决定，而是在广告和推销人员的重重包围下，轻率地、一时冲动地做出购物决定。因此，消费者既可能因为轻信广告和推销人员的劝诱而付出代价，也可能事后为匆忙购物而后悔，一旦后悔，损失则不易补救。

因此，无店铺销售中的质量问题较为突出，如果销售者在商品退换上设置障碍，消费者将面对不合格或不满意的商品一筹莫展；还有无店铺销售较多跨地域，有的形成了庞大的销售网络，层次多、人员杂、行踪多变。因此，消费者权益遭到侵犯后，不易找到侵权者，即使找到侵权者，也会耗掉不少人力、物力，消费者可能因得不偿失而放弃追究侵权者责任的机会。

无店铺销售在市场经济条件下，极具发展潜力，但是，如果不正视无店铺销售的特殊性，杜绝损害消费者权益的事故发生，消费者将会对无店铺销售望而却步，这一新的销售形式就会面临夭折的危险。消费者在无店铺销售中是上帝，也是弱者，在签订合同、进行交易乃至解决争议诸方面都处于被动地位。因此，从保护消费者权益出发，对无店铺销售进行法律规制，对于稳定社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，都是十分必要的。

尽管上世纪90年代直销等无店铺销售方式在中国的运作效果并不尽如意，而且在我国经济生活中产生了令人难以预见的负面影响，但这并不意味着在中国不具备发展无店铺销售的条件和土壤。从加入WTO后中国分销服务业来看，根据中美之间关于加入WTO的协议，中国将首次向美国公司提供贸易权和分销权。中国表示在加入WTO三年内“将同WTO成员磋商并按照服务贸易减让表中的承诺制定有关无店铺销售的法规。”该项承诺表明我国政府有意向使无店铺销售在中国存续。

4.5 成本高，效率低

无店铺销售通常被看作是低成本的行业，人们可以利用业余时间、不需要投入很多资金就可以经营的行业，只要有销售，就有回报。但认真分析，无店铺销售最大的缺点却是成本高，效率低。销售员在销售商品时，付出了很大的成本，他们要完成寻找目标顾客、洽谈、签约、送货、售后服务整个销售过程，甚至承担了所有的风险和责任，这些在传统商业行业里通常是由公司负责的，但在无店铺销售行业，这一切都由销售员来承担。把销售员的努力与实际销售成果比较，效率就显得非常的低。据统计，1988年，参与无店铺销售的人员平均每年的销售额是3929美元，合人民币32612元，2000年，参与无店铺销售的人员平均每年的销售额是2125美元，合人民币17637元，2002年，参与无店铺销售的人员平均年销售额为1814美元，合人民币15058元。这说明，一方面，无店铺销售这种销售渠道的效率并不高，甚至远远低于其他行业的平均收入，而个人实际收入也非常低，拿2002年的数据来计算，如果个人收入与销售额的比例为20%，则实际每人每月的收入是251元。

4.6 销售制度有待改良

无店铺销售制度的不完善，导致销售员劳动与实际报酬脱离。主张个人成长的无店铺销售制度，在初期销售员为了销售产品、组建部门(俗称管道)等需要个人付出很大的努力，而所得到的报酬也相对较少。后期已经拥有自己庞大的部门后，销售员有时会放松努力，甚至是放松对部门的管理，而坐享其成，报酬却相当可观。这是典型的劳动与报酬的相互脱离，收入向极少数人集中。无店铺销售公司中80%的人销售了整个公司90%以上的产品，而其收入却只占公司整个收入分配的20%。

由于制度的不完善直接造成销售员高流失率，使得无店铺销售团队人员不稳定。无店铺销售行业是用大量的一线销售人员的销售来实现其整个公司和各个部门的业绩的。由于前期的努力和收获比例反差很大，很多刚刚加入无店铺销售队伍或从事一段时间后，仍没有成绩的销售员就会选择离开，这造成了销售员的高流失率。据对无店铺销售行业的统计，其每年流失的销售员人数占当年加入人数的80%左右。

5 发展我国无店铺销售的对策和建议

现今，我国将履行入世时对无店铺销售方式通过立法进行规范的承诺：这样已有90多年历史、每年创造的销售额大约是1200亿美元、参与的销售人员有8000多万的无店铺销售业即有可能作为一种法律允许的正规的分销模式登陆中国。无店铺销售的产生与发展，有着积极与消极、正面与负面、显性与隐性等多方而的因素，为了能让无店铺销售业能够规范健康地发展，在制定相关法律的时候，既要综合世界各地对无店铺销售的立法、管理的经验教训，也要充分考虑我国目前处于转型时期的现实形态。在对待无店铺销售这一问题上，应该宜疏小宜堵，在立法上宜紧小宜松，在操作上要内外资兼顾。

市场的问题除了依据法律手段解决外，还需要通过市场来调节。政府需要在投资、就业、金融等诸多方面下功夫，为国民提供一个宽松的投资环境、积极扶持中小企业，只有让人们有多种投资方式的选择才能避免无店铺销售对人们创业意识的过度吸引力，只有中小企业的蓬勃发展，才有可能化解社会的巨大就业压力。

无店铺销售最核心的基点在于人，在无店铺销售产业的发展过程中，希望透过以下对无店铺销售企业、行业协会、政府管理部门、消费者、销售员五方面的建议，促使无店铺销售业更蓬勃发展。

5.1对无店铺销售企业的建议

5.1.1 培养销售人员

无店铺销售中优质的售后咨询及培训服务，对顾客关系的维系至关重要，一个满意的客户可以提供潜在客户名单，说服亲朋好友购买，对公司贡献良多。因此，业主应该切实发展出一套完整的经营方案，并严格训练旗下人员，以便提供消费者满意的服务。其中尤以售后服务最为重要，货物售出后，业主必须提供完善的售后服务，妥善处理消费者抱怨，使得每一次的接触都是满意的接触。

企业无店铺销售部门的领导人，除具备销售员的基本职能外，还负责本部门人员的组织、召集、传递信息、帮助展业、协同作战等，并负责对他们进行产品知识、销售知识等方面的培训。企业无店铺销售部门作为销售队伍的最基本的组织结构。销售员进入公司后，会参加公司的培训、学习等，并经历销售实践，取得一定的业绩。销售员必须取得公司颁发的销售员培训证书、销售员展业证书等，才可以发展(介绍)新的销售员进入公司。销售员对其介绍的其他成员本身没有管理职能，对直销员的管理的职能落实在直销部门身上。

5.1.2 产品要具备足够的竞争力

无店铺销售较少经由大量的广告促销辅助活动，消费者在接触到产品信息时，对于产品大多是相当陌生的，那么如何使消费者从抗拒到接受？除了借助于人员或其他媒介的努力外，产品本身的商品市场竞争力、企业诚信等问题也是关键因素。

5.1.3 价位合理

无店铺销售避开了中间通路的层层利润加成，因此，应该有能力以较优惠的价格提供给消费者。而相当部分的消费者也是基于比价心理，而选择这种购买方式，如果无店铺销售所销售的产品价格不具吸引力，或有偏高的现象，则在业务推展上将会遭遇到困难．

5.1.4 加快配送中心和货物运输系统的建设

随着网络的扩大，配送中心是决定企业发展成败的关键。加强物流等基础设施建设，强化相关上下游的配合，对于无店铺销售的推展相当有帮助。有了配送中心，还要有相应的货物运输系统，这样才能做到快捷、高效、保质保量，将商品送到顾客手中。成功的无店铺销售企业，一般是商流、物流、信息流汇集于一体的经济实体。

5.1.5 重视并经营企业形象

无店铺销售持续发展和壮大的生命力在于企业形象。企业形象在这中间就能发挥其无形巨大的影响力。雅芳、安利跨海来到中国，为何能在业界占有一席之地，因为它是国际知名的无店铺销售公司。尤其是无店铺销售所卖的是关系，是通过人际口碑去传播的，因此，良好的企业形象，尤其是企业诚信就显得特别重要。

诚信已成为一个人、一个企业乃至一个社会生存和发展的基石。作为我国改革开放而引进的新兴事物之一的无店铺销售，是一种新兴的商业业态和市场经济发达的见证。但由于无店铺销售行业曾经的诚信缺失，无序而混乱，一路蹒跚走来的中国无店铺销售业，更应视诚信为生命,践行诚信是关系到整个无店铺销售行业未来的重大使命。

第一,联合众多的中国无店铺销售企业和销售员组成强大的诚信编队，以打造中国无店铺销售诚信联盟，合铸社会公信,促进无店铺销售事业健康发展。加快建设和开通各企业信用和销售员信用信息网，推进全国信用信息网的互联互通。

第二，在产品开发和销售中，绝不制假售假、欺诈经营，尊重和维护消费者与销售商权益，为消费者营造放心的消费环境。确保产品质量合格、价格合理，并经政府有关部门检验、审查合格。

第三， 杜绝经营活动中的价格欺诈和虚假宣传，保证产品、服务信息的真实性，客观准确，绝不误导、欺骗消费者和合作伙伴。

第四，严格履行承诺，信守合同，依法纳税，绝不设立虚假账务、偷税漏税、走私骗汇，不搞不正当竞争。

第五，积极配合和接受有关行政管理部门、新闻媒体及消费者权益保护组织对行业、企业进行的监督管理，建立企业诚信档案，积极创建有利于行业发展的良好环境。

5.1.6加强企业的销售部门建设

表3 无店铺销售部门建设层次表

第三，区域营销部。区域营销部是一个地区性的销售组织，直接隶属于公司，负责本地区的销售、销售部的管理等。区域营销部的职能除负责内部的各部门、人员的管理、业务指导等外，还应积极开展产品展销会、组织地区性促销活动等。此外，区域营销部可以参与公司制定一些营销奖惩政策，并在公司制定发展战略等方面提供建议。

区域营销部的领导者除获得公司提供的管理津贴、部门奖金、活动经费外，还会获得年度花红，并根据个人的领导能力，获得特殊奖励一如利润分红、公司股票购买权甚至可以成为公司的名誉懂事等。

5.2 对行业协会的建议

5.2.1 行业协会的组建形式