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《社区深度营销与高效客户关系管理》

---通信服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【培训对象】：通信社区经理

【课程时间】：浓缩版2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于营销方面的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。

第一章、社区经理服务营销能力提升（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、社区经理角色认知

（一）移动家庭信息化战略

1、家庭市场发展趋势

2、竞争对手在家庭市场的营销策略

3、移动家庭信息化市场策略

4、社区深度营销战略定位

（二）社区经理角色认知

1、社区经理的职责范围

2、社区经理素质要求

3、社区经理具体工作的要点及流程

4、建立社区经理服务理念

5、社区经理积极心态引导

二、社区经理营销技巧

（一）家庭信息化产品特征与营销要求

1、家庭信息化客户需求

Ø 业余生活需求

Ø 继续教育需求

Ø 社会交际需求

Ø 安全管理需求

Ø 其他资讯需求

2、家庭信息化产品特征

Ø 革命性

Ø 附属性

Ø 让渡性

Ø 复杂性

（二）家庭信息化产品客户细分

1、家庭的购买决策方式 

2、目标市场特征分析 

Ø 家庭规模 

Ø 家庭生命周期 

Ø 家庭的购买决策方式 

（三）家庭信息化产品营销要求

（四）家庭信息化产品分销策略

（五）顾问式销售

1. 拜访前准备（工具、礼仪、目标、心态）

2. 用户消费心理分析与应对

3. 初次面谈：如何收集个性化资料

4. 电话预约

5. 竞争对手价格有效比较法（层进法、削减法、优化法）

6. 个人用户解决方案研讨

7. 个性化方案的制作---“T”字表述法

8. 如何控制面谈场面（一对一、一对多）

9. 如何有效议价

10. 展示技能（展示礼仪、有效表述）

三、做好市场调查工作

（一）注重市场调查

（二）细分目标市场，寻找空白

（三）寻找潜在客户

（四）建构一份潜在客户名单

（五）知已知彼，百战百胜

（六）熟悉客户的资料

（七）了解客户的购买心理

（八）发掘客户的潜在需求

（九）做好实地调查

（十）为产品准确占位

四、巧用促销开发客户

五、利用广告开发客户

六、利用公关开发客户

七、用小智慧开发客户

八、客户接近及信赖建立技巧 

（一）3种接近的方式及接近语言

（二）沟通六件宝

（二）开场问候语

（三）溶入对方的情境

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                     电子行业客户接近正反两案例

九、收集信息与挖掘顾客的深层需求 

（一）收集信息方法

（二）快速分析信息技巧

（三）创造客户需求

（四）SPIN引导技巧

（五）目的建议引导技巧

短片观看及案例分析： 广州移动：行业解决方案推广的营销策略案例分析

                     深圳移动：行业解决方案推广的营销策略案例分析

                     河北移动：行业解决方案推广的营销策略正反案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、大客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响电话沟通效果的因素

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

(一) 开放式提问、封闭式提问

(二) SPIN提问模式

(三) 经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

  2、信息传递标准化

  3、信息传递多样性

  4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：

                     广州移动: 集团客户接近与沟通案例

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