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《银行保险业务员综合素质提升训练》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、保险业务分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 谁在影响我们的利润

二、 我们的生存状况如何？

三、 国内保险业务的营销模式分析

四、 国外保险业务的营销模式分析

五、 国内保险业务的营销瓶颈及利润空间分析

六、 国内保险业务的营销现状、趋势、及利润空间、可控作性分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、保险业务营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

(一) 关系营销策略

(二) 高层营销策略

(三) 资源整合策略

(四) 海量营销策略

(五) 体验营销策略

(六) 技术壁垒策略

(七) 网络利用策略

(八) 团队配合策略

(九) 攻心为上策略

(十) 主动出击策略

(十一) 创新营销策略

(十二) 策划营销策略

短片观看及案例分析： 建行:保险业务营销案例分析

                     招行：保险业务营销案例分析

                     交行：保险业务营销案例分析

                     工行：保险业务营销案例分析

                     农行：保险业务营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、保险业务营销六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、 挖掘和识别目标客户

(一) 目标客户MAN 法则

(二) 客户挖掘与识别的五大途径

(三) 客户挖掘的六大步骤

(四) 四种客户档案建立与完善技巧

(五) 客户评估

短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例

                     招行：客户挖掘与识别案例分析

                     浦发：客户挖掘与识别案例分析

                     广发行：客户挖掘与识别案例分析

                     农行：客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

（四）客户合作心理分析

（五）客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）SPIN 引导技巧

（二）沟通引导的目的

（三）高效沟通谈判六步骤

（四）沟通引导实用策略

四、保险业务呈现技巧

（一）影响保险业务呈现效果的三大因素

（二）保险业务产品推介的三大法宝

（三）FAB呈现技巧

（四）常见保险业务呈现技巧

五、客户异议处理技巧

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的根源

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法—赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

（一）建立并强化优势策略

（二） 同一战线策略

（三）假设成交策略

（四）逐步签约策略

（五）适度让步策略

（六）资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、保险业务营销新方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速掌握对方核心需求

(一)、 用开放式的提问问客户的核心需求

(二)、 认真聆听，快速分析客户的需求， 精神层面VS物质层面？ 

(三)、 然后用封闭式问话引导客户的思维

…………

二、分析客户心理（一）家庭理财型（二）独立型（三）大人物型（四）贵宾级型（五）储蓄型（六）创新型

三、适当让步的技巧

(一)、 一步到位，呈现大将风度

(二)、 分步退让，适可而止

(三)、 随机应变的退让

四、妙用非正式沟通渠道

(一)、 选择非正式的商谈对象

(二)、 选择非正式的商谈时间

(三)、 选择非正式的商谈场合

(四)、 选择非正式的商谈方式

五、面对僵局的商谈技巧

(一)、 语言细节

(二)、 行为细节

(三)、 三换原则

…………

六、妙答难题的技巧

(一)、 回答问题前，给自己一些思考时间

(二)、 在弄清对方提问的目的和动机以前，不应随便答复

(三)、 有些问题只需作局部的答复

(四)、 有些问题可以答非所问

(五)、 有时可采取推卸责任的方法

(六)、 对有些复杂问题往往采用安慰式来答复

(七)、 有人打岔，就姑且让他打扰一下

(八)、 商谈中答复的艺术在于知道该说什么和不该说什么，而并非回答正确

七、做到言必行，行必果

(一)、 切忌信口开河

(二)、 一诺千金，切忌食言

八、快速让客户满意技巧

(一)、 三明治的沟通技巧

(二)、 超对方期望地满足他的精神层面

(三)、 尽可能地满意物质层面

(四)、 沟通时，我们要精神饱满、态度友好、热情

(五)、 适时结束

     …………

九、当我们无法满足客户的时候……

(一)、 替代方案!

(二)、 巧妙示弱!

(三)、 巧妙转移!

…………

常见难题及实际案例分解：

1、客户经理反复讲产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

……

……

第四章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

(一) 职业服务礼仪（一）服务意识、心态调整、职业道德（二）仪表修饰、着装规范、优化环境（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）（三）服务仪态礼仪 （四）高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿（五）有效手势语（六）如何运用表情—眼神、微笑、身体语言等的运用（七）言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、     （八）言谈禁忌 (模拟演练)（九）有效的肢体语言技巧 （十）各类型人际风格的特征与沟通技巧

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